고객상담 요령과 고객관리

고객상담요령과 고객관리

A. 고객상담

 1, 상담자의 기본자세

    ◆ 대부분의 사람들은 처음 상대했을 때의 모습으로 그 사람의 정신상태, 신뢰감 등을 느끼게 된다.

         신체의 자세는 마음의 자세르 나타내기 때문이다.

         그러므로 상담자의 자세에 주의하여야 한다.

   ◆ 손님과 대화를 하면서 눈은 아주 중요하다.

       대화를 하면서 눈은 다른 데를 보면 안된다.

       들어오는 고객에게 "어서 오십시요"라는 말을 하면서도 눈은 다른곳으로 가 있는 사람도 있다.

       눈은 상대방의 얼굴을 보고 말을 해야 한다. 

   ◆ 상담자의 눈이 나이 많은 사람일 때는 고객의 눈의 위치보다 높으면 거만한 인상을 준다.

       너무 아래를 내려다보면 비굴한 인상을 주므로 몸의 중간쯤 위치에 시선을 맞추면 된다.

   ◆ 듣는 사람의 눈동자에 시선을 맞추되 가끔 입 언저리를 바라본다.

       이것은 듣는 사람으로 하여금 마음이 흐트러지지 않도록 하는 효과가 있다.

   

   ◆ 세 사람이 앚아서 말할 때에는 말하는 사람은 두 사람을 쳐다보면서 말을 하여야 한다.

   ◆ 고객으로부터 듣는 입장일 때는 상대방의 눈을 보면서 진지하게 말을 듣는다.

   ◆ 상담은 정확하고 간결한 응대용어를 사용하여야 한다.(고객에게 끼치는 영향은 크기 때문이다.)

 2, 상담자의 응대요령

   ◆ 고객에게 존대어 사용은 인간다운 존경과 친절의 정을 표현하는 것이다.

   ◆ 고객(임대차문의, 토지매매, 아파트매매 등의 고객)에 따라 어떠한 대화를 하겠다는 계획을 세워 평상시에 작성해 놓아야 한다. 

       상담하다 보면 사람에 따라 다소의 말이 달라지겠으나 사전에 계획을 세워 조금도 빈틈없는 대화(상담)를 해야 한다.

   ◆ 고객과 상담용어를 적절히 구사함으로써 친절이 정중히 전달될 수 있으며 상담목적을 달성할 수 있다.

   ◆ 상담의 대화를 만족시키면 그때는 목적을 달성하지 못했다하더라도 그 다음에 찾아오게 된다.

   ◆ 어떤 고객이 다음에 또 만난다는 마음으로 우리 사무실을 돕는 자가 된다는 자세로 대화를 하여야 한다.

   ◆ 고객의 성격을 재빨리 파악한다.

 

3. 고객만족을 위한 친절 서비스의 자세

   ◆ 모든 고객에게 호감을 주고 사랑 받는 응대자의 기술이 필요하다.

   ◆ 상담자의 말씨나, 태도, 표정, 복장 등은 고객에게 호감이나 불쾌감을 줄 수 있다.

   ◆ 상담자의 상담기술이 필요하다.

      * 상담자의 기술이란 아름다운 매너와 자세, 적극적인 마음가짐, 친절한 상담 말씨 등이라 할 수 있다.

   ◆ 기존의 부동산중개업의 영업방식으로는 더 이상 버틸 수 없다고 본다.

   ◆ 정확한 업무처리 서비스와 고객의 입장에서 새로운 자세로 임해야 한다.

   ◆ 어떤 기업에서는 상담의 기술에서 상담시간 15초를 잡아라. 

       15초 동안의 상담이 기업이 살아남느냐 달렸다는 것이다. 

       그러니 상담은 얼마나 중요한 것인가?

   ◆ 항시 스마일을 잊어서는 안 된다.

       * 스마일이란 웃는 얼굴만의 것은 아니다. 

       건강한 얼굴, 웃는 얼굴, 단정한 용모, 명랑한 음성, 정중한 태도 등을 스마일이라고 한다.

   ◆ 서비스를 어떻게 할 것인가를 자기 나름대로 생각을 하고 고객을 상담 또는 관리를 하여야 한다.

   ◆ 서비스란 어떤 물건을 주거나 금액의 할인만이 서비스가 아니다. 

       친절한 대화, 고객의 입장이해, 정중한 자세와 일처리, 고객과의 약속이행, 사후 점검하여 고객의 불만이 없도록 하는 것 등이 서비스이다.

4. 서비스의 분류

       서비스를 분류한다면 기능적 서비스와 도덕적 서비스로 분류 할 수 있다.

       가. 기능적 서비스란 → 고객이 요구하는 부동산을 찾아 안내 또는 중개 해주는 것을 기능적 서비스라 할 수 있다.

       나. 도덕적 서비스란 → 자기의 이익을 생각하기 전에 고객을 먼저 생각하여 만족시켜주는 것이다. 

       또한 단정한 몸매(용모)등도 도덕적 서비스이다.

5. 인사방법

   ◆ 서서하는 인사에도 상황에 따라 가벼운 인사, 보통의 인사, 아주 정중한 인사 등이 있다.

       ① 가벼운 인사 → 상체를 15도 정도 앞으로 기울여하는 인사

       ② 보통  인사  → 상체를 30도 정도 앞으로 기울여하는 인사

       ③ 정중한 인사 → 상체를 45도 앞으로 깊게 숙여하는 정중한 인사

       * 목이 아닌 허리부터 굽혀 인사를 한다.

6. 고객을 만족시키기 위한 3대 용어

       가. “예”

          “예”는 가장 짧은 말이면서도 고객의 기분을 좋게 하여준다.

         또한 고객의 말씀을 이해한다는 뜻이요, 고객의 말씀대로 따르겠다는 말이기도 하다.

         “예”라고 표현하지 않고 고객의 말만 듣고 있으면 고객은 부정의 의사표시로 받아들여 불친절의 느낌을 받게 된다.

         그러므로 말을 들으면서 가끔 말 내용에 따라 “예”“예”하고 응답해 주어야 한다.

 나. 고맙습니다. 감사합니다.

       고객은 왕이다. 

       고객이 있으므로 해서 사무실도 직원도 사장도 존재한다는 것을 생각하면서 서비스란 감사하다는 의사표시요, 고마움의 행동이라 할 수 있을 것이다. 

       “고맙습니다.” “감사합니다.”라는 용어는 사업을 하는 사람들 모두가 가장 많이 사용해야할 용어이다.

 다. 죄송합니다.

        고객에게(고객의 욕구에) 흡족히 대해주지 못할 때 쓰는 용어로서 “죄송합니다.”라고 말하며 머리를 숙여야 한다.

        고객을 기다리게 하였다던가, 고객에게 부탁해야 할 경우에는 용건을 말하기 전에 “죄송합니다.” 말을 먼저하고 대화를 부드럽고 공손하게 하여야 한다.

7. 고객에게 칭찬에 가까운 용어(부추겨 칭찬하는 용어)

 

       가. 서비스 차원의 칭찬용어

         손  님 → 정말 굉장하시군요.

         사모님 → 정말 멋있으시군요.

       나. 사실 그대로 느낀 대로 칭찬하는 방법

       목소리가 참 고우십니다.

       의복이 계절에 맞게 어울리십니다.

       머리, 스타일이 멋지십니다.

       연령보다 젊어 보이십니다.

       다. 감탄의 칭찬법

       어쩜!!!   역시!!!   정말!!!

       라. 비유의 칭찬법

       유명인이나 좋은 것에 비유해서 칭찬하는 방법

       마. 반문의 칭찬법

       대화도중에 감정을 가미하여 칭찬하는 방법

       아! 그렇습니까? 정말 대단하십니다.

       바. 소유물의 칭찬법

       아드님이 영리하게 생겼습니다.

       도장글씨가 예쁘군요.

       필적이 좋으시군요.

       귀걸이가 잘 어울리는데요. 하는 등

8. 사람들의 일반적인 마음

       가. 칭찬을 좋아한다.

       나. 자기이익을 먼저 생각한다.

       다. 자기를 알아주기를 바란다.

9. 전화 거는 요령

       ① 상대방의 전화번호를 확인한다.

       ② 전화를 걸기 전에 통화할 용건순서를 메모한 뒤에 전화를 건다.

       ③ 전화응답하면 상대방의 전화번호를 확인하고 사장님 또는 사모님, 선생님, 아주머니, “안녕하십니까?” 하고 인사를 하면서

        “저는 ○○○입니다.”등으로 인사를 한 뒤 메모한 순서대로 용건을 말한다.

10. 전화를 받는 요령(일반적인)

       가. 전화기 옆에는 항시 메모지와 필기도구가 있어야 한다.

       나. 벨이 울리면 바로 받아야 한다.

       다. “감사합니다. ○부동산 ○○○입니다.”하고 친절하게 전화를 받는다.

        (여보세요. 여보세요? 반복하는 것은 친절한 전화응대가 아니고 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있다)

       라. 안녕하십니까? 또는 전화해 주셔서 감사합니다하고 인사를 한다.

       마. 용건을 듣는다(용건을 듣는 순간부터 메모를 한다)

       바. 용건을 들은 후 요점을 반복한다.

       사. 용건에 대하여 설명해 준다.

       아. 즉시 대답해 줄 수 없을 때에는 잠시 후 또는 몇 시간 후에 전화 연락해드리겠다고 하면서 전화번호를 문의한다.

        (만약 전화번호를 가르쳐주지 않으며, 몇 십분 후에 전화를 걸으라고 해야 한다.)

       자. “감사합니다.” 하고 끝맺음 인사를 한다.

       차. 수화기는 상대방이 놓은 뒤에 놓는다.

11. 손님(고객)을 맞이하는 요령

       가. 손님이 출입문에 들어오면 즉시 일어서서 “어서 오십시요.”하고 말을 하면서 두세 걸음 앞으로 다가가 미소를 띄며 인사를 한다.

       나. 이때 말씨는 부드럽고 정중한 인사여야 하며, 표정은 밝은 표정이어야 하고 처음 오는 손님인지를 확인(파악)하여야 한다.

       다. 의자에 앉으시라고 안내한다.

       라. 손님께서 방 또는 집 한 채, 아파트를 보러왔다고 말을 하면 상담자의 소개를 먼저 하여야 한다.

       마. 명함을 주면서 “저는 어느 부동산 ○○○입니다.” 또는 “공인중개사○○○입니다. 

       우리점포를 찾아주셔서 감사합니다.”하고 인사말을 한다.

       바. 그때 상대방에서 명함을 주면 양손으로 공손하게 받는다.  

       명함을 받은 손은 밑으로 내리지 말고 또는 명함을 바로 주머니에 넣지 말고 명함의 이름을 보면서 ○○회 ○○○부장님이라는 이름을 확인, 읽어 보인다.

       사. 그 순간, 고객의 인품 등의 성질을 파악하여야 한다.

【보충설명】

       ① 고객이 들어와서 의자에 앉으면 방 또는 집, 아파트 등을 보러왔다는(거의가 이런 말을 하게 되어있음) 말을 하면은 

       상담하는 부동산직원은 대개의 경우 얼마짜리 얻으려고 하느냐 또는 돈이 얼마가 있느냐 하는 식의 말을 하게 된다. 

       예”로 방을 보러왔다고 했을 때 이러한 말을 하는 것은 친절한 응대가 아니다.

       이 부근의 전세방은 얼마짜리부터 얼마짜리까지 있다는 식으로 그 부근의 부동산의 시세를 먼저 설명해 주는 것이 예의이고 고객을 존중하는 대화라고 본다.

       ② 즉 고객이 아파트를 보러 왔다고 하면 어떤 부동산에서는 돈이 얼마 있냐는 식으로 문의하는 경우도 있는데 이런 식의 문의는 고객에게 친절한 응대가 아니고 이 부근의 아파          트는 몇 평 몇 평이 있는데 가격은 얼마 정도라고 말을 하고 고객께서 몇 평 아파트를 보러왔다고 하면 그때 자세히 설명해준다.

       ③ 고객이 상담을 끝내고 돌아가는 모습을 잘 보면서 나의 설명에 대하여 불만이 없었을까, 다시 올 사람인가 하고 생각을 해본다.

        어떤 부분에 가서 어떤 말을 했어야 할 것인데 잘못된 점은 없는가하고 생각해 보고 다음 번 상담에서 그 점을 보완해서 참고 할 수 있도록 그 부분을 기록해둔다.

       ④ 고객이 찾는 부동산이 없을 경우에는 제가 손님이 찾는 부동산을 찾아서 연락을 드리겠다고 하면서 전화 연락번호를 문의하여 기재하여야 한다.

       ⑤ 고객이 자신의 신분을 밝히지 않고 상담하는 경우, 일단 고객이 문의하는 부분의 부동산에 대하여 자세히 설명(일종의 브리핑) 또는 대화하면서 

        고객의 기분이 상하지 않도록 적당한 시간간에 연락번호를 문의하고 신분을 파악하여야 한다.

       ⑥ 고객에게 자세히 설명할 경우

   ◆ 전세방 같은 것은 부엌, 방은 어느 정도이며 기름보일러, 또는 도시가스 또는 보증금 정도의 간단한 설명으로 끝낼 수 있으나 토지 또는 주택(아파트)의 매매중개 시에는 

       고객에게 설명이 아닌 브리핑 할 정도로 자세히 설명을 하여야 한다.

       상대방(고객)이 설명으로 신뢰할 수 있고 고객은 생각지도 못해본 전문적인 부분까지 아주 세심한 부분까지 설명을 해줌으로써 역시 중개업자는 많이 알고 있다는 것을 

       느낄 수 있도록 하여야 신뢰를 받을 수 있고 자기고객으로 만들 수 있다.

       ⑦ 사무실의 정리정돈

   ◆ 의자, 책상은 항시 정돈하여 있어야 한다.

   ◆ 시계가 멈추어 있어 않도록 하여야 한다.

   ◆ 액자 등이 비틀어져 있지 않나 보아야 한다.

   ◆ 한쪽에서 화토 등을 치는 행위는 없어야 한다.

   ◆ 재떨이 등은 항시 깨끗하게 하여야 한다.

   ◆ 지난달의 달력이 그대로 있으면 안 된다.

   ◆ 정리정돈 하여야 한다.

   ◆ 이 점포는 부동산 사무실이라는 것을 누구나 알 수 있도록 필요한 간판(부동산이라는 표시포함)만 남기고 지저분한 글씨 등은 없애 버려야 한다.

   ◆ 밖에서 보아도 달라졌다는 것을 느낄 수 있도록 간판(부동산이라고 표시)등 정리를 하여야 한다.

       ⑧ 의자배치

       [상석의 위치]

       * 출입구에서 가까운 의자에 고객을 안내한다.

       * 출입문에서 먼 위치가 상석이다.

B. 고객관리

 1. 고객의 질(수준) 조사

  가. 조사방법

       ① 내방객의 상담물건의 내용, 복장, 지니고 있는 물건 등으로 소득내용을 대충 파악한다.

       ② 주변을 블록별로 수준을 파악 기입(지도에 표시등)한다.

       ③ 주변의 상가를 업종별로 영업상태를 파악한다.

       ④ 주변 상가의 고객이 외지고객인지 지역주민인가 파악한다.

  나. 분석체크

       ① 사무소 주변에는 비교적 소득수준이 높은 가정이 많은가

       ② 사무소 주변에는 비교적 소득수준이 중류가정이 많은가

       ③ 사무소 주변에는 비교적 대중적인 생활양식을 갖고 있는 가정이 많은가

  다. 분석과 대책

       ① 상류생활양식의 가정이 많은 경우

        상류생활양식의 가정이 많을 경우에는, 점포 이미지를 높이고 디스플레이에 주의하여 하이센스한 점포구성을 갖추어야 할 필요가있다.

        또한 광고, 서비스 면에서도 프라이드를 부추기는 방향으로 추진할 필요가 있다.

        기본적으로 for you의 이미지를 내걸고 세심하며 빈틈없이 대응해야 한다. 

        투자할만한 물건을 제공해 줄 수 있도록 항상 유의 하면서 질 높은 상담을 할 수 있어야 하며 접근방법도 강구하여야 한다.

        평소에 부동산에 대한 전문가라는 것을 심어주고 신뢰를 받을 수 있는 중개업자 태도의 관리가 중요하다.

       ② 중류생활양식의 가정이 많을 경우

        중류생활양식의 가정이 많을 경우에는 위에서 기술한 상류생활 양식의 경우와 대중생활 양식의 경우를 합한 폭넓은 범위의 배려가 필요하다.

        이미지면에서는 활기 있는 연출을 지향해야 한다. 

        친근함과 편리함을 기본으로 하여 서비스와 신뢰받는 점포운영에도 유의하는 것이 중요하다.

       ③ 대중생활양식의 가정이 많을 경우

        대중생활양식의 가정이 많을 경우에는 친근함과 허물없는 관계를 평소에 맺는 커뮤니케이션을 도모하는 것이 중요하다.

        점포운영도 활기를 띠는 것을 기본으로 하여 질 높은 전단지등을 이용하여 P. R 서비스도 필요하다.

2. 상담한 고객의 분류

       ① 전화상담자와 사무소에서 직접 상담한 고객을 구분 관리한다.

       ② 신혼, 젊은층, 중년층, 노년층으로 분류한다.

       ③ 임대차 매매 등으로 단독, 아파트, 연립으로 분류한다.

       ④ 현재 살고 있는 수준에서 임대금액을 높이는지 낮추는지를 파악한다.

       ⑤ 매도자는 왜 집을 매도하는 것일까 좀더 큰집으로 이사하기 위해서 또는 더 작은 집으로 이사하기 위해서인지를 파악한다.

       ⑥ 어떤 대지 등을 매도한 경우 매도한 이유를 파악한다.

    ?? 사업에 보태 쓰기 위해서 또는 재투자를 하기 위해서, 이익을 많이 보았기 때문 등으로 파악한다.

       ⑦ 상담한 고객이 인근지역에서 왔는가, 또는 같은 지역에서 거주하는 고객인가를 파악한다.

       ⑧ 상담한 고객이 여윳돈을 가지고 투자를 하는지를 파악한다.

       ⑨ 상담자(상담만 한 고객포함)의 인적직업을 파악한다.

       ⑩ 계약 체결한 고객과 상담만한 고객을 구분한다.

3. 상담고객의 관리

       ① 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라 점포가 죽느냐 사느냐의 관계,“고객은 왕이다”라는 마음의 자세로 고객관리를 하여야 한다.

       ② 전화상담이나 사무소에 와서 상담을 한 고객이든 또한 계약을 체결한 고객이던 계약체결을 하지 않은 고객이든 

        또는 타 지역으로 이사한 고객이든 다시 만난다는 생각으로 몇 년 뒤라도 다시 찾아올 수 있도록 하여야 한다.

        다시 찾아오는 고객으로 만들기 위해서는 중개업자 자신이 무엇을 어떻게 해야 되겠는가를 생각해야 한다. 

        “오늘 한건했다 내일도 오겠지.” 하는 생각으로 중개업을 하여서는 얼마가지 않아 문을 닫게 된다.

       ③ 처음 고객이 되었을 때 이미지 부각이 제일 크다고 본다.

        친절한 서비스로 신뢰를 주고 마음에 드는 물건을 중개해주어 계약체결을 한 고객이라면 그것으로 끝나는 것이 아니라 

        계속 친근감을 주는 인과관계를 가질 수 있도록 이사 일에 성냥이라도 한통사가지고 이사를 축하해주고 전화 또는 전단지 등을 이용해 

        가끔 안내를 하는등 자기 나름대로 관리하여야 한다.

       ④ 중개업자는 고객에게 친절한 서비스, 부동산 중개업의 전문인으로서 친절한  응대, 친근감과 신뢰를 받아야 하며, 

        부동산에 대하여 많이 알고 부동산관계법에 대하여 상담도 해줄 수 있으며 고객이 찾는 물건에 대하여 정확한 설명을 하여주어 

        큰 도움을 주어 믿음이 가는 중개업자라는 이미지를 심어 주었다면 다시 찾아오는 고객이 될 것이다.

 

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